Лояльность клиентов

• Изучить ключевые факторы лояльности клиентов.
• Освоить методы оценки клиентской ценности.
• Научиться находить болевые точки сервиса.
• Освоить инструменты построения карт CJM.
• Построить работающую систему обратной связи.
• Внедрить метрики оценки клиентского опыта

• Готовый анализ ценности вашего продукта.
• Разработанная карта CJM вашей компании.
• План системы сбора отзывов клиентов.
• Программа обучения персонала сервисной культуре.
• Набор готовых метрик и KPI.
• Умение принимать решения по данным

• Владельцы малого и среднего бизнеса.
• Директора по развитию и маркетингу.
• Руководители отделов клиентского сервиса.
• Руководители отделов продаж.

Модуль 1. Понимание лояльности

• Определение лояльности: что это такое и почему она важна
• Разница между лояльностью и клиентским обслуживанием
• Эволюция лояльности за последние 50 лет: от продукта к впечатлению
• Влияние цифровизации на лояльность: новые тренды и технологии
• Основные факторы, формирующие клиентский опыт: как их измерить и управлять ими

Модуль 2. Клиентская ценность и ее восприятие

• Как определить ценность, которую клиенты получают от вашего продукта или услуги
• Методы оценки клиентской ценности: от опросов до анализа данных
• Как создать уникальное предложение ценности для разных сегментов клиентов
• Практикум «Анализ клиентской ценности вашей компании»

Модуль 3. Стратегии улучшения лояльности

• Создание карты клиентского пути: ключевые этапы и точки контакта
• Как выявить болевые точки в клиентском опыте и оптимизировать их
• Инструменты и технологии для улучшения клиентского опыта (CRM, AI и т.д.)
• Практикум «Карта клиентского пути вашей компании: выявление проблем и возможностей»

Модуль 4. Обратная связь и ее роль в управлении клиентским опытом

• Важность обратной связи: как она влияет на клиентский опыт
• Эффективные методы сбора и анализа обратной связи от клиентов
• Как реагировать на обратную связь и внедрять изменения
• Практикум «Разработка системы сбора обратной связи»

Модуль 5. Культура клиентского сервиса в компании

• Как создать клиентоориентированную культуру внутри компании
• Роль сотрудников в формировании клиентского опыта
• Обучение и развитие сотрудников для повышения качества обслуживания
• Практикум «Создание программы обучения для сотрудников по улучшению клиентского опыта»

Модуль 6. Измерение успеха в управлении клиентским опытом

• Ключевые метрики и KPI для оценки лояльности
• Как анализировать данные и принимать решения на основе результатов
• Лучшие практики: примеры успешных компаний с высоким уровнем клиентского опыта
• Практикум «Разработка системы измерения успеха в управлении клиентским опытом»