Клиентоориентированный сервис. Возврат ушедших клиентов

Курс направлен на изучение методов управления клиентской базой и оптимизации воронки продаж.

Участники познакомятся с инструментами и стратегиями, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами, повысить конверсию и увеличить объем продаж.

• 1.1. Определение желаемой модели сервисного поведения:
  • Анализ текущего уровня сервиса и ожиданий клиентов.
  • Разработка "портрета" идеального сотрудника сервиса (Customer-facing staff persona).
  • Стандарты обслуживания как основа сервисной культуры.
• 1.2. Построение модели компетенций сотрудника:
  • Ключевые компетенции: эмпатия, стрессоустойчивость, проактивность, навыки решения проблем.
  • Использование модели компетенций для подбора, адаптации и оценки персонала.
• 1.3. Применение модели компетенций в управлении:
  • Интеграция модели в HR-процессы 
• Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»: Создание профиля компетенций для конкретной должности в компании участников.

• 2.1. Принципы материальной мотивации сервисного поведения:
  • KPI и система премирования, ориентированная на качество обслуживания.
  • Примеры эффективных систем оплаты труда для сотрудников сервиса.
• 2.2. Нематериальная мотивация: создание сервисного духа:
  • Признание заслуг, конкурсы, доски почета, геймификация сервиса.
  • Роль лидера и обратной связи в повышении вовлеченности.
• Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»: Разработка плана мероприятий по нематериальной мотивации с учетом специфики бизнеса.

• 3.1. Технологии обучения сервисному поведению:
  • Интерактивные методы: ролевые игры, бизнес-кейсы, симуляции сложных ситуаций.
  • Примеры программ обучения для сотрудников фронт-офиса.
• 3.2. Система поддержки после обучения (follow-up):
  • Внедрение полученных знаний и инструментов в ежедневную работу.
  • Наставничество и коучинг на рабочем месте.
• 3.3. Корректировка поведения: хвалим и критикуем правильно:
  • Техники конструктивной обратной связи.
  • Проведение корректирующих бесед и управление сложным поведением.
• Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»: Проектирование посттренингового сопровождения и системы наставничества.

• 4.1. Система контроля качества сервисного поведения:
  • Внутренняя и внешняя оценка качества: регулярный мониторинг и аудит.
  • Сбор и анализ обратной связи от клиентов (опросы, книги отзывов, соцсети).
• 4.2. Инструменты оценки качества сервиса:
  • Метод «Тайный покупатель»: разработка сценариев и анализ результатов.
  • Анализ звонков и переписки (Call recording & Chat monitoring).
• 4.3. Стратегии возврата потерянных (ушедших) клиентов:
  • Причины ухода клиентов и их классификация.
  • Разработка "win-back" кампаний: специальные предложения, персонализированные письма.
  • Проактивный обзвон ушедших клиентов: техники переговоров и извинений.
• Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»: Разработка комплексной системы контроля качества сервиса для компании-участника.