Экспресс-интенсив
Быстрая диагностика и внедрение 3-х ключевых инструментов.
Модуль 1. Новая парадигма лояльности в эпоху AI
- Почему NPS больше не работает как единственный метрика. Концепция Customer Effort Score (CES)-показатель усилий клиента и Emotional Loyalty-эмоциональная лояльность.
- Как цифровизация убивает эмпатию и как её вернуть.
- Практикум «Аудит текущей лояльности»- Выявление одной главной «дыры» в воронке лояльности.
Модуль 2. Карта эмпатии и предиктивный сервис
- Построение CJM (Customer Journey Map)- карта пути клиента, не по шагам, а по эмоциям.
- Использование данных для предсказания потребностей (примеры из ритейла и B2B).
- Практикум «Реставрация пути клиента» + Разработка одного «Wow-эффекта» на этапе пост-продажи.
Модуль 3. Система обратной связи и работа с негативом
- Психология жалоб. Алгоритм превращения детрактора (критика) в промоутера (адвоката).
- Инструменты сбора фидбека, которые не раздражают.
- Практикум «Скрипты спасения отношений»
Модуль 4. Внутренняя лояльность как фундамент внешней
- Связь eNPS (лояльность сотрудников) и NPS.
- Почему несчастный сотрудник не может создать счастливого клиента.
- Практикум «Культурный код сервиса»
Итоговый результат дня: Готовая дорожная карта из 3-х шагов по улучшению лояльности на ближайший квартал.
Пока нет отзывов и оценок. Станьте первым!